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10mar

Resultados do European Customer Satisfaction Index – Portugal 2019: Seguradoras com o melhor índice de satisfação do cliente no Setor Financeiro

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RESULTADOS DO EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX – PORTUGAL 2019
SEGURADORAS COM O MELHOR ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO SETOR FINANCEIRO

Lisboa, 10 de março de 2020 — O setor dos seguros lidera pelo quarto ano consecutivo o Índice Nacional de Satisfação do Cliente no segmento relativo ao setor financeiro. De acordo com o estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI – Portugal 2019), os portugueses mostraram-se mais satisfeitos com as Seguradoras do que com setores como Água, Dual (gás e eletricidade em simultâneo), a Banca ou as Telecomunicações.

Enquanto sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente, este índice revela uma consistência registada pelas seguradoras ao longo do tempo, nas principais vertentes analisadas.

Estes indicadores são resultado do investimento realizado pelas empresas do setor em áreas como a inovação, a tecnologia e a formação. Esta aposta na qualidade de prestação de serviços tem sido um pilar estratégico para dar resposta às crescentes exigências dos clientes nacionais. 

Ainda de acordo com os resultados deste estudo, — elaborado pelo Instituto Português da Qualidade, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa — no posicionamento nacional da satisfação, o setor dos Seguros encontra-se na 3.ª posição, apresentando um índice médio de satisfação de 7,5 pontos, num máximo de 10 pontos e sendo apenas ultrapassado pelo Gás em Garrafa e os Combustíveis. 

As empresas de seguros têm apresentado, sistematicamente, um resultado geral positivo, continuando este a ser um dos setores em que os consumidores têm mais confiança, apresentando igualmente as maiores valorizações médias nos índices de Qualidade Apercebida (7,92 pontos), Imagem e Confiança (7,87 pontos). 

Os indicadores do modelo utilizados neste estudo foram a Imagem, Expectativas, Qualidade Apercebida, Valor Apercebido, Satisfação, Resolução das Reclamações, Confiança e Lealdade.

 

Caracterização do Cliente

O estudo ECSI permite traçar um perfil do cliente do setor segurador. Pelos resultados do trabalho realizado em 2019 verifica-se em geral a seguinte caracterização do cliente das seguradoras:

- 35,7% são clientes exclusivos de uma seguradora;

- Há uma elevada proporção de clientes do setor dos Seguros que afirma não saber que seguradora escolheria (51,7%) caso reduzisse a atividade com a seguradora atual;

- Quase metade dos clientes do setor segurador (43%) contacta habitualmente a seguradora por via telefónica e o contacto presencial, como forma de contacto habitual, é usado por 36,2% dos clientes. Esta tendência alterou-se durante os últimos anos, pois os dados referentes a 2016 revelavam que, naquele ano, mais de metade dos clientes preferia o contacto presencial;

- O mediador/corretor de seguros continua a ser um importante canal de contacto com a seguradora para quase metade dos clientes do setor (48,6%);

- A maioria dos clientes do setor segurador afirma ter seguro Automóvel e Seguro MR Habitação (65,8% e 44%, respetivamente). Entre os clientes que afirmam ter seguro Vida (30%), a grande maioria (73,9%) indica que o tem associado ao Crédito Habitação;

- Os clientes com seguro de Saúde afirmam que o utilizam na rede convencionada do seu segurador; cerca de 75% dos clientes indicam que são responsáveis pelo pagamento do prémio deste seguro; e que o seguro de saúde que têm protege o seu agregado familiar;

- Cerca de um quarto dos clientes do setor dos Seguros afirmam ter feito uma participação à sua seguradora no último ano (24%), sendo que essa participação foi associada ao seguro automóvel, em 54% dos casos, e ao seguro de habitação, em 28% dos casos. Regista-se uma importante redução dos clientes que afirmaram ter realizado uma participação à sua seguradora em relação aos dados de 2016, ano em que este valor representava três quartos do total dos clientes.

 

European Customer Satisfaction Index (ECSI)

O ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente, é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.

Com o objetivo de desenvolver o estudo ECSI-Portugal com a isenção, credibilidade e o rigor necessários, foi constituída uma equipa composta pelas seguintes entidades:
• IPQ – Instituto Português da Qualidade;
• APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade;
• Nova Information Management School - Universidade Nova de Lisboa

 

Aspetos Metodológicos
No modelo ECSI um cliente é definido como um indivíduo (com 18 anos ou mais no momento da entrevista) com experiência corrente de consumo/aquisição dos produtos ou serviços de uma dada empresa.
Em 2019, a população alvo do estudo relativo ao setor dos Seguros inclui clientes de todos os ramos (propriedade, vida, saúde e automóvel).
Foram entrevistados, em média, 250 clientes de cada seguradora em estudo (11) o que, no total, corresponde a 2.742 entrevistas realizadas para o setor dos Seguros.

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