RESULTADOS DO EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX - PORTUGAL 2018
PORTUGUESES REFORÇAM CONFIANÇA NAS SEGURADORAS
O setor segurador está cada vez mais próximo de liderar a satisfação dos portugueses, registando uma diferença de apenas 0,02 pontos para o setor líder do ranking.
As seguradoras consolidam a liderança no Índice Nacional de Satisfação do Cliente no segmento relativo ao setor financeiro. Por outro lado, no geral, os clientes continuam a mostrar-se mais satisfeitos com as seguradoras do que, por exemplo, com os combustíveis, a banca ou as telecomunicações, de acordo com o estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI - Portugal 2018), um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.
De registar a consistência deste resultado ao longo do tempo, em todas as vertentes analisadas, em relação ao setor segurador, que é fruto de uma preocupação constante das seguradoras em prestar um serviço de excelência aos seus clientes. O investimento em formação, em informação, em ações de literacia financeira e em tecnologia tem vindo a ser reforçado, sendo o seu resultado muito positivo.
De acordo com os resultados deste estudo -- elaborado pelo Instituto Português da Qualidade, a Associação Portuguesa para a Qualidade e a Nova Information Management School - Universidade Nova de Lisboa -- no posicionamento nacional da satisfação, o setor dos Seguros encontra-se na 2.ª posição, apresentando um índice médio de satisfação de 7,57 pontos, num máximo de 10 pontos.
Seguradoras lideram Índice Nacional de Satisfação do Cliente no setor financeiro
O setor dos Seguros tem apresentado sistematicamente, nos últimos anos, resultados acima dos 7,5 pontos e continua a ser, consistentemente, um dos setores em que os consumidores têm mais confiança, liderando o Índice Nacional de Satisfação do Cliente no segmento relativo ao setor financeiro. O setor segurador está mesmo cada vez mais próximo de liderar a satisfação dos portugueses, registando uma diferença de apenas 0,02 pontos para o setor líder do ranking.
Os indicadores do modelo utilizados neste estudo foram a Imagem, Expectativas, Qualidade Apercebida, Valor Apercebido, Satisfação, Resolução das Reclamações, Confiança e Lealdade.
O setor dos Seguros apresenta as suas maiores valorizações médias nos índices de qualidade apercebida (8,00 pontos), de imagem (7,90 pontos) e de confiança (7,86) pontos.
Perfil do cliente do setor segurador segundo o estudo ECSI 2018
O estudo ECSI permite traçar um perfil do cliente do setor segurador. Pelos resultados do trabalho realizado em 2018 verifica-se em geral a seguinte caracterização do cliente das seguradoras:
- Quase metade são clientes exclusivos de uma seguradora;- Aproximadamente metade dos clientes do setor dos Seguros contacta, habitualmente, a seguradora de forma presencial (46,4%), sendo que o mediador/corretor de seguros é o canal de contacto com a seguradora para metade dos clientes do setor (59,7%);
- O seguro Automóvel e o seguro MR Habitação são os seguros que grande parte dos clientes afirma ter (67,1% e 45,2%, respetivamente). Já quem tem seguro de Vida indica, na sua maioria, que o tem associado ao Crédito à Habitação.
- Os clientes com seguro de Saúde afirmam que o utilizam na rede convencionada do seu segurador; a maioria indica que é responsável pelo pagamento do prémio deste seguro; e que o seguro de saúde que tem protege o seu agregado familiar.
- Cerca de três quartos dos clientes do setor segurador afirmam ter feito uma participação à sua seguradora no último ano, sendo que essa participação foi associada ao seguro automóvel, em 55,2% dos casos, e ao seguro de habitação, em 27% dos casos.
European Customer Satisfaction Index (ECSI)
O ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente, é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.
Com o objetivo de desenvolver o estudo ECSI-Portugal com a isenção, credibilidade e o rigor necessários, foi constituída uma equipa composta pelas seguintes entidades:
IPQ - Instituto Português da Qualidade;
APQ - Associação Portuguesa para a Qualidade;
Nova Information Management School - Universidade Nova de Lisboa
Aspetos Metodológicos
No modelo ECSI um cliente é definido como um indivíduo (com 18 anos ou mais no momento da entrevista) com experiência corrente de consumo/aquisição dos produtos ou serviços de uma dada empresa.
Em 2018, a população alvo do estudo relativo ao setor dos Seguros inclui clientes de todos os ramos (propriedade, vida, saúde e automóvel).
Foram entrevistados, em média, 250 clientes de cada seguradora em estudo (11) o que, no total, corresponde a 2.732. entrevistas realizadas para o setor dos Seguros.