ECSI 2017 - RESULTADOS

RESULTADOS DO EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX - PORTUGAL 2017

OS SEGUROS SÃO O SEGUNDO SETOR DE ATIVIDADE EM QUE OS CONSUMIDORES PORTUGUESES MAIS CONFIAM

Mais de 85% dos inquiridos revelam estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o desempenho do setor segurador


O setor segurador lidera, novamente, o Índice Nacional de Satisfação do Cliente no segmento relativo ao setor financeiro, ficando à frente da banca em todas as dimensões estudadas.

Em termos globais, o setor posiciona-se no segundo lugar do ranking, subindo dois lugares em relação ao ano passado, de acordo com o estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI - Portugal 2017), um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.

De registar a consistência deste resultado ao longo do tempo, em todas as vertentes analisadas, que é fruto de uma preocupação constante das seguradoras em prestar um serviço de maior qualidade aos seus clientes. O investimento humano em formação, em informação, em ações de literacia financeira e em tecnologia tem sido muito significativo e é decisivo para a obtenção deste resultado.

O melhor desempenho do setor dos seguros, quando comparado com os restantes setores de atividade, é na variável relativa às reclamações, mas o setor apresenta as suas maiores valorizações médias nos índices de qualidade apercebida (8,07 pontos), de confiança (7,91 pontos) e de imagem (7,89 pontos). Regista-se, igualmente, que mais de 85% dos inquiridos revelaram estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o desempenho do setor segurador.


Posicionamento nacional do setor dos Seguros na satisfação dos clientes em 2017

European Customer Satisfaction Index (ECSI)

O ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente, é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente. Com o objetivo de desenvolver o estudo ECSI-Portugal com a isenção, credibilidade e o rigor necessários, foi constituída uma equipa composta pelas seguintes entidades:

IPQ - Instituto Português da Qualidade;

APQ - Associação Portuguesa para a Qualidade;

Nova Information Management School, da Universidade Nova de Lisboa


Aspetos Metodológicos

No modelo ECSI um cliente é definido como um indivíduo (com 18 anos ou mais no momento da entrevista) com experiência corrente de consumo/aquisição dos produtos ou serviços de uma dada empresa. Em 2017, a população alvo do estudo relativo ao setor dos Seguros inclui clientes de todos os ramos (propriedade, vida, saúde e automóvel e outros).

Foram entrevistados, em média, 250 clientes de cada seguradora em estudo (11) o que, no total, corresponde a 2.895 entrevistas realizadas para o setor dos Seguros.


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ACERCA DA APS

A Associação Portuguesa de Seguradores é uma associação sem fins lucrativos, constituída nos termos da lei para defesa e promoção dos interesses das empresas de seguros e resseguros. O conjunto dos Associados da APS representa atualmente mais de 99% do mercado segurador, quer em volume de negócios, quer em efetivos totais empregados.

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