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Versão de Impressão
Desenvolvimento Pessoal e Profissional
Gestão de reclamações nos sinistros
Carga Horária

8 horas


Preço

Associados: 240,00 Euros

Não Associados: 360,00 Euros

Desconto global de 10% em mais do que uma inscrição da mesma empresa no mesmo módulo 


Local e Datas

Lisboa, 20 de outubro de 2017 - ação adiada para:

Lisboa, 19 de janeiro de 2018 (para inscrições clique aqui)




Horário

9.00h às 13.00 - 14.00h às 18.00h


Local de realização:

APS, R. Rodrigo da Fonseca, 41,

1250-190 Lisboa

Conteúdos Programáticos

A Natureza das reclamações nos sinistros

  • Por que as pessoas se queixam?
  • O que os profissionais pensam dos reclamantes?
  • A atitude correta perante queixas e reclamações

Competências de escuta

  • Que tipos de ouvintes existem?
  • Vantagens e desvantagens de cada tipo de escuta.
  • Como é que o Active Listening o ajuda a gerir melhor as reclamações?

Lidar com queixas

  • Os tipos de reclamantes.
  • As melhores estratégias para lidar com cada tipo de reclamantes.

A assertividade na gestão das queixas e reclamações

  • É assertivo?
  • Como ser assertivo?
  • Construir frases pró-ativas para se expressar assertivamente ao responder a insatisfações.

A utilização da sua voz e linguagem corporal mesmo ao telefone

  • Atitude corporal e tom de voz a demonstrar para levar o sinistrado a ficar mais calmo e sentir que está a ser bem atendido.


Breve Descrição

Gerir queixas e reclamações é uma arte fundamental no mundo dos sinistros. Diz-se frequentemente que a maneira de lidar com uma reclamação é quiça muito mais importante do que a solução que possa fornecer ao lesado ou ao tomador de seguro. Afinal, a atitude faz a diferença? Venha saber como neste curso.


Objetivos
  • Manter uma atitude positiva perante queixas e reclamações.
  • Saber usar Active Listening para ajudar a estabelecer o rapport e projetar uma impressão positiva ao reclamante.
  • Responder a cenários desafiantes e lidar com queixas de uma maneira eficiente.
  • Saber comunicar assertivamente com os clientes para a obtenção dum resultado ganhar-ganhar.
  • Aumentar a eficácia da sua comunicação com pessoas insatisfeitas, ao utilizar corretamente a sua voz e a sua linguagem corporal.


Destinatários

Gestores de sinistros e outros colaboradores da atividade seguradora que no âmbito das suas funções necessitam de lidar com reclamações.


Formador

Paula Frazão

Licenciada em Psicologia, Coach certificada pelo International Coaching Community,  credenciada em Effectively Managing and Motivating People, e em Get Tough with Stress, pelo Townsend International;  Practitioner em Programação Neuro-Linguística (PNL); Master Persona em Liderança e Comunicação, pela Personal Awareness Systems, Inc.



Informação

APS - Rua Rodrigo da Fonseca, 41, 1250-190 LISBOA

Tel.: 213 848 100 Fax: 213 831 430

e-mail: form@apseguradores.pt

 

ABOUT APS

APS, which was founded in 1982, is a non-profit association of the insurance and reinsurance companies operating in the Portuguese market, irrespective of their legal nature or country of origin. All the APS members represent now more than 99% of the insurance market, both in turnover and in total permanent employees.

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