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Qualidade e Segurança
GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NOS SINISTROS
Carga Horária

Curso Completo: 22 horas

Módulo 1: 11 horas

Módulo 2: 11 horas


Preço

Associados:
CURSO COMPLETO
: 528 Euros
Módulo 1: 330 Euros
Módulo 2: 330 Euros

Não Associados:
CURSO COMPLETO: 792,00 Euros
Módulo 1: 495 Euros
Módulo 2: 495,00 Euros

Desconto global de 10% em mais do que uma inscrição da mesma empresa


Local e Datas

Lisboa, 9, 10, 16 e 17 de maio de 2017

Módulo 1: 9 e 10 de maio (1 dia + 1 manhã)

Módulo 2: 16 e 17 de maio (1 dia + 1 manhã)


Horário

Módulo 1: 9 maio: 9.00-17.00h e 10 maio: 9.00h-13.00h

Módulo 2: 16 maio: 9.00-17.00h e 17 maio: 9.00h-13.00h


Local de realização:

APS - Rua Rodrigo da Fonseca, 41, 1250-190 LISBOA

Conteúdos Programáticos

Módulo 1 - 9 e 10 de maio
GERIR OS RECLAMANTES
- Natureza das queixas
- Competências de escuta
- Tratamento de reclamações
- Assertividade
- Linguagem corporal

Módulo 2 - 16 e 17 de maio 
O TRATAMENTO ESCRITO DAS RECLAMAÇÕES
- A gestão das reclamações no processo escrito
- O processo da comunicação escrita
- Aumentar o impacto através da linguagem
- Persuadir os reclamantes


Breve Descrição
A capacidade de comunicar com clareza é uma competência importante. Um texto conciso e persuasivo pode fazer toda a diferença quando se tenta convencer alguém das suas ideias, produtos ou serviços. A obtenção de resultados na gestão das reclamações depende da sua capacidade de persuadir com sucesso os seus reclamantes e ajudá-los a compreender as suas ideias.
No segundo módulo é percorrido o ciclo de vida da escrita, identificando necessidades, planeando a estrutura, a organização, o escrever com clareza, a apresentação e o estilo de forma a adotar a estratégia necessária para tornar o texto mais convincente e bem orientado.

Objetivos
-Manter uma atitude positiva perante as reclamações;
-Usar escuta ativa no tratamento das reclamações, para ajudar a
estabelecer o rapport e projetar uma imagem positiva;
-Comunicar assertivamente com os clientes, na obtenção de um resultado win-win;
-Aumentar a eficácia de sua comunicação com os outros, através da linguagem corporal;
-Compreender a importância de saber redigir com qualidade;
-Saber redigir de acordo com as regras de legibilidade;
-Conhecer as estratégias a adotar e os procedimentos a respeitar, que facilitem o processo de persuasão do redator na gestão das reclamações.

Destinatários

Gestores de sinistros e outros colaboradores da atividade seguradora.



Formador

Paula Frazão


Informação

APS - Rua Rodrigo da Fonseca, 41, 1250-190 LISBOA

Tel.: 213 848 100 Fax: 213 831 430 e-mail: form@apseguradores.pt


 

ABOUT APS

APS, which was founded in 1982, is a non-profit association of the insurance and reinsurance companies operating in the Portuguese market, irrespective of their legal nature or country of origin. All the APS members represent now more than 99% of the insurance market, both in turnover and in total permanent employees.

ADDRESS | CONTACTS

APS | Portuguese Association of Insurers
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41 Rodrigo da Fonseca St.
1250-190 Lisbon
T. 213 848 100
F. 213 831 422
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